淘宝客服一直关乎一个店铺转化率的重要工作，很多店铺掌柜一直在发愁店铺转化率的问题。其实，要想提高店铺转化率，找一家专业的淘宝客服外包无疑是一个很好的选择。转化率很大程度上和店铺客服的专业度、态度和响应速度有关。好的店铺客服，会很大程度的提高店铺的转化率。那么，考验一个好的店铺客服最重要的数据是什么呢？

一、询单KPI项目

响应时间

1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识—-每月考核，进步者奖。

2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉—-因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1）从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题

1）购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2）购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4）买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1）开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2）议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4）申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝–退货退款—我要退货–退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。（已购买宝贝–请退货–填写物流信息–提交）。

6）补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

7）结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

8）回复离线信息，第一句是，mm你好—我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。。。。。

6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a. 普通修改价格：客服名 —黄旗

b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 —紫旗

c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 —蓝旗

d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 —红旗

e. 可退款的订单+客服名/日期 —绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

还没有找到客服外包公司么？不用急，聚品电商早就为你规划好了客服外包的各种服务，再也不用担心客服转化率的问题了。

聚品客服外包运营服务内容：

1、专业培训：专业系统的岗前培训体系，具备扎实的客服营销基础

2、服务态度：每天15小时无缝隙接待，热情、亲切，最具人情味的服务态度

3、产品答疑：透彻了解产品信息，完美解答客户疑问，专业话术引导下单

4、关联销售：主动询问，了解客户需求，进行合理推荐，关联销售提升客单价

5、催拍催付：适时适度，专业话术有针对性催单，提升店铺转化率及付款率

6、活动推送：随活动更换设置话术，主动向客户介绍活动内容，提高客户购物体验

7、数据跟踪：权威绩效数据跟踪，自主查看个人数据并对比，不断提升业绩指标

图为双十一聚品部分客服正在努力奋战中…

青岛聚品电子商务公司是天猫代运营、淘宝代运营、京东代运营、网店代运营、淘宝客服外包于一体的综合第三方电商服务商 聚品官网：http://www.jupin.net.cn，欢迎关注青岛聚品电商公众号：jupin365