不少商家其实都有一种感受：自己很辛苦的吧流量都引进来，不管是SEO还是付费推广，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能够成交转化，既然我们不能做到愿者上钩，那么我们就做好自己的鱼竿—客服提高转化率!

下面先说一个真实的故事，有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家，去年6月开始流量持续下滑，到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因，标题、主图、详情页等个个原因都分析，也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在：6月份的时候客服主管辞职了，流量就是从那个时候开始出现下滑，进而发现，从客服主管辞职之后，咨询转化率开始下滑，进而是流量……。

案例绝对真实，这说明了什么？说明在流量越加珍贵的今天，把握住每一个流量很重要，客户又在提高转化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店铺里。

今天就和大家讲一下，客服，你需要掌握的技巧。

 一、售前准备

首先我们要明白客服的目的是什么？

作为一个客服，你的目的是：

让来的人都买；

让买的人买的更多；

让买过的人再来买。

客服培训有一些高压线是绝对不能碰的：

1、 带不字的，比如：不行，不可以；

2、 不能频繁的使用快捷回复；

3、 直接回绝客户；

4、 随意打断客户；

5、 强调自己正确，不承认错误；

6、 不及时通知变故。

 二、客户接待

1、多用语气词，拉近与客户关系；

2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的；

3、多用表情，让聊天更生动；

4、以肯定的方式表达否定的意思；

如：

客户：亲，这个衣服太贵了？

掌柜：不贵呀，才30多。

客户：亲，这个衣服太贵了？

掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是？

以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下；

5、给客户赞美；

6、有条件的妥协，客户不说话主动找话；

7、 尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S；。

 三、关联销售

关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下：

1、 替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b；

2、 针对客户的需要进行推荐；

3、 套餐优惠；

4、 推荐产品互补商品。

 四、订单催付

我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢？下面我们就和大家说一下。

首先我们要了解客户不付费的原因：

那我们如何应对呢？

1、 告知自己的优势，自己的服务；

2、 态度亲切，用语得体；

3、 强调性价比，引起客户共鸣。

那么如何去催付呢？

1、 尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切；

2、 催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付技巧，文章最后我会分享，需要重点看下； 

五、售后服务

电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

售后工作肯定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量（文章最后这类问题会更详细的说一下，想了解的可以重点看下），可以看下图：

那么小二介入呢？小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。

1、 增加纠纷比例；

2、 扣分；

3、 降低搜索权重；

4、 店铺有被屏蔽风险；

5、 可能会限制发布宝贝。

 六、老客户管理

所以老客户的维护是非常重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去维护。

我们要找出流量进店为什么不转化，其实每个店铺的情况都不一样，所以造成的原因都肯定会不一样的，导致店铺转化率低的原因其实可以分为2个：

店铺自身存在问题;

2.客服服务意识

1、首先说说店铺自身存在问题，这个就关联的东西比较多了，比如DSR评分太低了，宝贝客单价阶段维度不适合人群，流量不精准，宝贝描述不吸引，视觉 不够强，图片不清晰，尺码不全，茶品较多。等等，这个都是店铺自身存在的问题，然后导致流量直接流失，并没有成交，甚至连客服都没有咨询!

2、 客服服务的态度跟意识，客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服询盘，能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户，应该每天下班 前，总结咨询的买家为什么没有付款，是因为什么原因导致的!大概半个月左右的数据，就能知道转化率低的原因，是否存在客服身上了!

那么知道转化率低的原因之后，我们就应该对症下药，逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因，那么我们就肯定解决刚刚所说的，尺码不全，价格阶段维度，详情 页，视觉，这些的所有问题。卖家也可以做一些礼品之类的活动消除差评，另外要注意的，很多商家或者店铺的客服，其实根本对产品一点都不熟悉，消费者询盘的 时候总会得不到想要的结果，更甚至回复非常缓慢，这样买家就自然会流失了!!

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